일산백병원, "퇴원 후 건강관리까지 챙긴다" 퇴원환자 해피콜 시행

- 퇴원 다음 날 병동 간호 파트장, 환자 상태와 회복 경과 확인

- 약물 복용법부터 퇴원 후 관리·외래 진료 일정까지 표준 응대 가이드 마련

인제대학교 일산백병원(병원장 최원주)이 퇴원환자의 건강 상태를 확인하고 퇴원 후 발생할 수 있는 불편과 궁금증을 해소하기 위해 ‘퇴원환자 해피콜(Happy Call) 서비스’를 도입해 시행에 들어갔다.

이번 서비스는 퇴원 이후에도 환자와의 소통을 이어가고, 가정에서의 건강관리와 안정적인 회복을 지원하기 위해 마련했다. 입원 병동 간호 파트장이 퇴원 다음 날 환자에게 직접 전화해 건강 상태와 회복 경과를 확인하고, 퇴원 후 관리에 필요한 정보를 안내한다.

주요 확인 사항은 ▲약물 복용 방법 ▲퇴원 후 건강 상태와 회복 경과 ▲가정에서의 건강관리 방법 ▲일상생활 주의사항 ▲외래 진료 일정 ▲퇴원 후 불편사항 등이다. 이를 통해 환자가 퇴원 후 겪을 수 있는 어려움을 파악하고, 필요한 안내를 제공해 환자의 불안감을 줄이는 데 도움을 줄 것으로 기대된다.

일산백병원 간호국은 체계적이고 일관된 서비스를 제공하기 위해 해피콜 표준 응대 가이드를 마련하고, 상황별 표준 응대 멘트 15종을 개발했다. 환자의 다양한 질문과 상황에 맞춰 정확한 정보를 전달하는 한편, 환자의 이야기에 귀 기울이고 공감하는 소통이 이뤄질 수 있도록 했다. 아울러 해피콜 전산 화면을 구축해 상담 내용을 체계적으로 관리하고, 서비스 운영의 효율성을 높였다.

전옥분 간호국장은 “해피콜은 단순히 환자의 상태를 확인하는 전화를 넘어, 환자의 이야기에 귀 기울이고 공감하며 진심을 전달하는 소통의 과정”이라며 “환자의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 실제 환자 경험을 개선하는 전화가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

실제로 해피콜을 받은 퇴원환자들은 “퇴원 후 집에 와서 조금 걱정됐는데 전화를 받고 마음이 놓였다”, “약 먹는 방법을 다시 알려줘 도움이 됐다”, “궁금한 점이 있었는데 다시 물어볼 수 있어 좋았다”는 등의 긍정적인 반응을 보였다.

일산백병원은 이번 해피콜 서비스를 통해 퇴원 이후에도 환자와의 연결을 유지하고, 환자가 체감할 수 있는 의료서비스 개선을 지속해 나갈 계획이다.