일산백병원, ‘먼저 인사·먼저 응대’ 환자중심 IP 캠페인 전개

- “업무보다 환자 먼저” 응대 표준화로 환자 만족도 향상 기대

- ‘인사·경청·안내·마무리’ 4단계 응대 체계 표준화

인제대학교 일산백병원(원장 최원주)이 환자 중심 의료서비스 강화를 위해 ‘IP(Ilsan Paik) 캠페인’을 전개하며 병원 전반의 응대 문화 개선에 나섰다.

일산백병원은 4월 30일 외래 환자 접점 부서를 중심으로 ‘IP 캠페인’을 실시하고, 환자를 맞이하는 첫 순간의 표준화된 응대 방식을 현장에 적용했다.

이번 캠페인은 ‘먼저 인사, 먼저 응대’를 슬로건으로, 환자를 마주하는 즉시 업무를 잠시 멈추고 인사하는 것을 핵심 원칙으로 한다. 즉, 환자를 만나면 업무보다 먼저 인사하고 환자의 필요를 우선적으로 살피는 기본적인 응대 원칙을 전 직원이 실천하는 데 목적이 있다.

특히 ‘I Care(내가 먼저 돌봅니다)’와 ‘Patient First(환자가 최우선입니다)’라는 가치를 바탕으로, 환자의 작은 목소리에도 귀 기울이고 모든 순간 환자의 안전과 편안함을 최우선으로 고려하는 문화를 정착시키는 데 초점을 맞췄다.

이날 캠페인에는 최원주 원장을 비롯해 구해원 환자경험혁신센터장, 전옥분 간호국장, 홍준석 원무부장 등 주요 보직자와 간호팀장 및 파트장들이 참여했다. 이들은 진료과, 원무부, 채혈실, 영상의학과, 기능검사실, 재활치료실 등 외래 환자 접점 부서를 직접 순회하며 현장 중심 캠페인을 진행했다.

일산백병원은 이번 캠페인을 통해 환자 응대 표준을 ▲인사 ▲경청 ▲안내 ▲마무리 인사의 4단계로 정립하고, 이를 전 부서에 공통 적용할 방침이다. 또한 전 직원을 대상으로 한 교육과 민원 사례 기반 응대 개선 프로그램을 운영하고, 신규 직원 오리엔테이션에도 해당 원칙을 필수 반영할 계획이다.

현장 실천력을 높이기 위해 캠페인 포스터와 스티커를 부착하고, 직원 휴게공간에도 핵심 메시지를 상시 노출하는 등 가시화 전략도 병행한다. 아울러 민원 다발 부서에 대해서는 집중 모니터링과 맞춤형 컨설팅을 실시해 실질적인 개선을 유도할 예정이다.

최원주 원장은 “환자 응대의 첫 순간이 병원 전체 이미지를 좌우한다”며 “IP 캠페인을 통해 환자 중심 응대 문화를 정착시키고, 민원 예방과 환자 만족도 향상이라는 두 가지 목표를 동시에 달성하겠다”고 밝혔다.