상급종합병원 전국 2위·부울경1위 부산백병원, 환자경험평가의 핵심? “평가보다 중요한 것은 사람”

건강보험심사평가원이 발표한 ‘2025년(5차) 환자경험평가’에서 인제대학교 부산백병원(원장 양재욱)이 전국 47개 상급종합병원 가운데 2위, 부산·울산·경남지역에서는 3회 연속 1위를 기록하며 최고등급인 1등급을 획득했다. 

이번 결과는 단순히 높은 평가점수를 받은 것을 넘어, 환자경험을 병원 운영 전반에 녹여낸 ‘사람중심 의료문화’가 객관적으로 인정받았다는 점에서 의미가 크다. 

양재욱 병원장은 “환자경험은 친절과 서비스만을 의미하는 것이 아니라 환자가 의료진을 신뢰하고 치료에 적극 참여할 수 있도록 만드는 의료 질의 영역”이라며 “이번 결과는 환자경험을 병원의 경영전략과 조직문화, 현장 개선활동에 꾸준히 반영해 온 노력이 결실을 맺은 것”이라고 말했다. 

그간 부산백병원은 환자경험을 병원의 핵심 경영과제로 설정하고, 병원 운영과 조직문화 전반에 반영해왔다. 이를 위해 환자경험향상위원회와 부서별 환자경험 관리자 체계를 구축해 개선활동이 일회성에 그치지 않고 실제 진료현장까지 이어질 수 있도록 운영하고 있다. 의료진과 구성원 모두가 ‘환자경험 향상’을 성과지표로 삼고, 근무 환경 속에서 지속적으로 개선하는 문화가 자연스럽게 자리 잡은 것이다.

환자경험평가를 전담하는 서비스혁신센터 김정한 센터장은 “좋은 환자경험은 평가를 위해 만들어지는 것이 아니라, 병원의 일상 속에서 축적되는 문화”라며 “환자가 치료과정을 충분히 이해하고, 궁금한 점을 자유롭게 질문하며, 의료진과 신뢰를 바탕으로 치료에 참여할 수 있도록 하는 것이 사람중심문화의 핵심”이라고 설명했다. 

실제 병원을 이용한 환자들은 “의료진이 검사와 치료 과정을 이해하기 쉽게 설명해줘 안심이 됐다”, “입원 기간 동안 지속적으로 상태를 확인하고 작은 불편도 세심하게 살펴줘 믿음이 갔다”, “퇴원 후 관리까지 자세히 안내받아 불안감이 줄었다”는 긍정적인 의견을 남기며 부산백병원의 환자중심 진료를 높이 평가했다. 

부산백병원의 또 다른 강점은 환자경험을 상시 관리하는 자체 시스템이다. 외부 전문기관에 의존하지 않고 지난 2020년부터 자체 환자경험 조사 프로그램을 개발해 운영하고 있다. 입원환자뿐 아니라 외래와 응급환자까지 연중 환자경험을 조사하고, 결과를 실시간으로 분석해 개선활동으로 연결한다. 

조사 결과는 병원 전체뿐 아니라 진료과, 병동, 문항별로 세분화해 분석하며 고객의 소리(VOC)와 현장 라운딩 결과를 함께 검토한다. 단순히 점수를 확인하는 데 그치지 않고, 환자가 실제로 불편을 느낀 원인과 업무과정을 찾아 개선하는 것이 부산백병원 환자경험 관리의 특징이다. 

이러한 관리체계는 평가기간에만 집중하는 방식이 아니라 일상적인 병원 운영 속에서 지속적으로 작동한다는 점에서 의미가 있다. 환자의 작은 불편도 놓치지 않고 개선사항을 신속하게 반영함으로써 환자가 체감하는 의료서비스의 질을 꾸준히 높여가고 있다. 

특히 부산백병원은 백중앙의료원 산하 4개 백병원 가운데 환자경험 관리체계를 가장 먼저 구축해 운영하며, 평가 결과와 개선 사례를 공유하고 있다. 병원 간 상호 벤치마킹을 통해 각 병원의 특성에 맞는 개선활동을 지원하며 백병원 전체의 환자경험 수준 향상에도 기여하고 있다. 

양재욱 병원장은 “이번 성과는 특정 부서의 노력만으로 만들어진 것이 아니라 모든 구성원이 ‘환자중심’을 넘어 ‘사람중심’이라는 같은 방향을 바라보며 함께 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 평가점수에 머무르지 않고 환자가 의료진을 신뢰하고 치료에 적극 참여할 수 있는 환경을 만드는 데 더욱 힘쓰겠다”라고 말했다.

[사진1] 부산백병원 김정한 서비스혁신센터장이 입원환자를 만나 불편사항을 물어보고 있다. 

[사진2] ‘사람중심문화’의 정착을 위해 경영진과 부서별 환자경험 관리자가 모여 캠페인을 실시하고 있다. (*맨 윗줄 왼쪽 첫 번째 김정한 서비스혁신센터장, 왼쪽 네 번째 양재욱 병원장)