환자가 직접 평가한 병원… 해운대백병원, 환자경험 전국 2위의 비결

환자가 직접 평가한 병원… 해운대백병원, 환자경험 전국 2위의 비결 – 의사·정서적 지지·환자권리보장 영역 전국 1위…정서적 지지는 전국 평균보다 12.43점 높아 환자가 체감한 의료진의 설명과 공감, 존중이 해운대백병원을 환자경험평가 전국 2위로 이끌었다. 인제대학교 해운대백병원(원장 김성수)이 건강보험심사평가원의 2025년 제5차 환자경험평가에서 종합점수 96.32점을 받아 평가 대상 의료기관 전국 2위를 기록했다. 종합병원 가운데 전국 1위, 부산·울산·경남 전체 의료기관에서도 가장 높은 성적이다. 특히 7개 평가 영역 가운데 ▲의사 영역 96.45점 ▲정서적 지지 94.80점 ▲환자권리보장 96.69점으로 3개 영역에서 전국 1위를 차지했다. 의료진의 설명과 소통은 물론, 환자의 불안을 살피고 치료 과정에서 환자의 선택과 권리를 존중하는 태도를 실제 입원환자들이 높게 평가한 결과다. 전국 평균보다 12.43점 높은 ‘위로와 공감’ 이번 평가에서 가장 눈에 띄는 성과는 정서적 지지 영역이다. 정서적 지지는 환자가 질환에 관해 의료진과 직원으로부터 위로와 공감을 받았는지를 평가하는 항목이다. 전국 평균은 82.37점으로 7개 평가 영역 가운데 가장 낮았지만, 해운대백병원은 94.80점으로 전국 평균보다 12.43점 높은 점수를 받아 전국 1위에 올랐다. 이 같은 결과는 환자를 단순히 질병을 치료받는 대상으로 보지 않고, 두려움과 불안을 가진 한 사람으로 대하는 해운대백병원의 사람 중심 문화와 맞닿아 있다. 해운대백병원은 ‘사람 중심’을 병원의 핵심가치로 삼고, 이를 조직문화로 정착시키기 위한 다양한 활동을 지속해 왔다. 해백히어로가 만든 공감의 문화 대표적인 활동이 ‘해백히어로’ 제도다. 해백히어로는 ‘해운대백병원에 숨은 영웅들’이라는 의미로, 의료 현장에서 환자에게 감동을 전한 구성원을 뜻한다. 해운대백병원은 환자와 보호자가 보내온 칭찬과 감사의 사연을 바탕으로 친절 직원과 부서를 선정하는 ‘베스트 해백히어로’를 운영하고 있다. 선정된 사례는 원내에 공유하고 해운대백병원TV 영상으로 소개해, 환자의 마음을 움직인 구성원의 행동과 태도가 병원 전체로 확산되도록 하고 있다. 해백히어로에는 교수와 간호사뿐 아니라 임상병리사, 방사선사, 재활치료실 직원, 보안요원, 미화부 직원 등 병원 곳곳에서 환자를 만나는 다양한 구성원이 소개되고 있다. 환자가 직접 경험한 친절과 공감의 사례를 조직 전체가 함께 인정하고 배우는 방식이다. 경영진이 직접 현장으로...환자 중심 문화 뒷받침 이러한 문화를 뒷받침하는 또 하나의 활동은 경영진의 현장 중심 리더십이다. 해운대백병원은 김성수 원장을 비롯한 주요 보직자가 의료 현장을 직접 방문하는 ‘경영진 환자경험 라운딩’을 정기적으로 실시하고 있다. 라운딩에서는 환자와 보호자의 의견뿐 아니라 의료진과 직원의 현장 목소리도 직접 듣고 개선 방안을 논의한다. 현장에서 바로 개선할 수 있는 사항은 신속히 반영하고, 중장기적으로 검토가 필요한 과제는 관련 부서와 해결 방안을 마련하고 있다. 이를 통해 환자경험을 특정 부서만의 과제가 아닌 병원 전체의 핵심가치로 공유하고, 경영진과 구성원이 함께 현장의 문제를 살피고 개선하는 환자 중심 문화를 만들어가고 있다. 김성수 원장은 “환자경험평가 전국 2위라는 순위도 의미가 크지만, 환자분들이 의료진의 설명과 공감, 존중을 직접 높게 평가해 주셨다는 점이 더욱 뜻깊다”며 “앞으로도 중증질환을 안전하게 치료하는 것을 넘어, 환자가 모든 치료 과정에서 신뢰와 존중을 느낄 수 있는 병원을 만들어가겠다”고 말했다.

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